เมื่อเร็ว ๆ นี้ มีเรื่องราวสนุกๆ เกี่ยวกับวิธีที่ John Deere ใช้สวิตช์ฆ่ารถแทรกเตอร์เพื่อเปลี่ยนรถแทรกเตอร์ 5 ล้านดอลลาร์ที่ชาวรัสเซียขโมยให้เป็นขยะ ฉันพอใจกับสิ่งที่พวกเขาทำกับโจรเหล่านั้น แต่ความจริงที่ว่า “สวิตช์คิลสวิตช์” มีอยู่จริง และวิธีที่ John Deere และคนอื่นๆ ใช้เทคโนโลยีเช่นนี้ไม่ใช่ข่าวดี

แต่กลับทำให้เกิดปัญหากับการย้ายอุตสาหกรรมไปสู่เทคโนโลยีในฐานะบริการที่เราต้องคิดและบรรเทาลง เนื่องจาก John Deere ไม่เพียงแต่ใช้ kill switch ในการรักษาความปลอดภัยให้กับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการขุดหาลูกค้าเหล่านั้นด้วยเงิน วิธีนี้ไม่เพียงแต่จะส่งผลเสียต่อลูกค้าเท่านั้น แต่ยังทำให้บริษัทเสียหายได้หากไม่ได้ใช้ระบบป้องกัน เพื่อให้แน่ใจว่าอำนาจนี้จะไม่ถูกนำไปใช้ในทางที่ผิด

สัปดาห์นี้ เรามาพูดถึงสวิตช์ฆ่า การล็อคอิน และวิธีที่ผู้ขายจะตกหลุมพรางของการล่วงละเมิดลูกค้าและทำลายตัวเองโดยใช้กลยุทธ์อย่างของ John Deere ปิดท้ายด้วยผลิตภัณฑ์ประจำสัปดาห์ของฉัน ไมโครโฟนสุดเท่จากบริษัทในเครือของ HP HyperX

My Personal Lock-In Journey
เหตุผลที่ฉันตอบสนองได้ไม่ดีต่อโปรแกรมอย่าง John Deere เพราะเมื่อตอนที่ฉันทำงานที่ IBM ฉันเชื่อในกลยุทธ์การล็อคอิน ฉันติดธงว่าเป็นปัญหา และ IBM เกือบจะล้มเหลวหลังจากนั้นไม่นาน

ฉันได้รับมอบหมายให้ช่วยเหลือเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของลูกค้าที่ยังไม่ได้แก้ไขและพบปัญหาร้ายแรงหลายประการ ประการแรกคือ Royal Bank of Canada มีปัญหาระดับความรุนแรง 1 หลายประการที่ไม่ได้รับการแก้ไขมานานกว่าหนึ่งปี Royal Bank of Canada ไม่ได้เป็นเพียงบัญชีที่มีลายเซ็นเท่านั้น ซึ่งหมายความว่าได้รับการตรวจสอบโดยผู้บริหารระดับสูงหลายคน แต่เป็นบัญชีที่สำคัญในตลาดแคนาดา

ปัญหาระดับความรุนแรง 1 นั้นมีความสำคัญต่อภารกิจของบริษัทที่ประสบปัญหา และเราติดตามว่าต้องใช้เวลานานแค่ไหนในการแก้ไขปัญหาเหล่านี้ภายในไม่กี่นาที การมีปัญหาหลายอย่างในระดับนี้ที่เปิดเป็นเวลาหลายเดือนนั้นคาดคะเนว่าไม่เคยได้ยินมาก่อน

แต่ในการตรวจสอบของฉัน มันกลับกลายเป็นว่าเป็นเรื่องธรรมดามากเพราะองค์กรสนับสนุนได้เล่นเกมระบบ ทำให้ดูเหมือนว่าปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วในรายงานเมื่อพวกเขาไม่ได้ ไม่ได้รับการแก้ไขเลย

เหตุผลที่ IBM เลิกใช้สิ่งนี้คือได้ใช้นโยบายล็อคอิน นโยบายการล็อคอินทำให้ลูกค้าเปลี่ยนผู้ขายได้ยากเหลือเกิน เนื่องจาก IBM ได้ก่อตั้งนโยบายนี้ขึ้นเมื่อหลายสิบปีก่อน พวกเขาทำได้ดีมาก ลูกค้าอยู่ในความเมตตาของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ เนื่องจากค่าใช้จ่ายในการเปลี่ยนไปใช้ผู้ขายรายอื่นจะมีค่าใช้จ่ายสูงและก่อกวน

ฉันจำได้ว่าเคยชี้ให้เห็นถึงวิธีที่เราใช้ลูกค้าในทางที่ผิดกับผู้อำนวยการที่ฉันรายงานไปหลายวิธี เขาเอาแขนโอบไหล่ฉันแล้วพูดว่า “สิ่งที่คุณดูเหมือนไม่เข้าใจคือเราขายอากาศได้อย่างมีประสิทธิภาพ ลูกค้าต้องซื้อสิ่งที่เราขาย และเราสามารถเรียกเก็บเงินตามที่ต้องการได้เพราะลูกค้ารายนั้นไม่มีทางเลือก ”

 

การจัดการของผู้ขายโดยการล็อคอิน
แต่ลูกค้ามีทางเลือกเสมอ และพวกเขาทิ้ง IBM ไว้เป็นฝูง เกือบจะทำให้บริษัทต้องเลิกกิจการ ลูกค้าไม่ชอบถูกขุดเพื่อเงิน IBM ได้เรียนรู้บทเรียนนี้อย่างยากลำบาก และขณะนี้สามารถทำงานร่วมกันและพันธมิตรได้ดีกว่ามาก ที่สำคัญที่สุด มันเลี่ยงการล็อคอินเหมือนโรคระบาด เพราะพบว่าใช้แล้วฆ่าตัวตายได้ในที่สุด

วันนี้ IBM กำหนดมาตรฐานในการดูแลลูกค้าอย่างตรงไปตรงมา แต่เนื่องจากการพึ่งพาการล็อคอินมากเกินไป จึงทำให้สูญเสียการครอบงำในตลาดไอทีที่เคยมีมา

ตัวอย่างก่อนหน้านี้ของการละเมิดที่ไม่ได้รับอนุญาตที่ IBM คือเมื่อเทคโนโลยีได้รับแจ้งว่าลูกค้าไม่ได้ต่อสัญญา เข้าสู่ระบบโทรศัพท์ของลูกค้าและลบการเข้าถึงลำต้นเพื่อให้ลูกค้ายังสามารถโทรภายในบริษัท แต่ไม่สามารถโทรได้อีกต่อไป ออก. นี่เป็นปัญหาโดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากโทรศัพท์มือถือยังไม่ได้ถูกประดิษฐ์ขึ้น ในกรณีดังกล่าว เทคโนโลยีถูกไล่ออกอย่างรวดเร็ว และบริการได้รับการฟื้นฟูเนื่องจากหัวหน้าแผนกของเราอยู่ในคณะกรรมการของลูกค้ารายนั้นด้วย

สามารถอัพเดตข่าวสารเรื่องราวต่างๆได้ที่ https://www.pordosolstyle.com/